訪問サービスの顧客情報引き継ぎを確実にする方法【属人化を防ぐ仕組みづくり】

「あのお客様の詳しい情報、担当の〇〇さんしか知らない…」

訪問サービス業でこんな状況に心当たりはありませんか？

特定のスタッフだけが顧客情報を把握している「属人化」は、訪問サービス業における最大のリスクの一つです。担当者の急な休みや退職時に、顧客への対応品質が大きく低下してしまいます。

この記事を読めば、顧客情報の引き継ぎを確実にする具体的な方法がわかります。 属人化を防ぎ、誰が担当しても同じ品質のサービスを提供できる仕組みづくりのポイントをお伝えします。

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顧客情報の属人化が招く3つのリスク

担当スタッフが休みのとき、代わりに訪問したスタッフが顧客の情報を把握していないと、次のような問題が発生します。

担当スタッフが退職する際、頭の中にある情報を完全に引き継ぐのは困難です。長年かけて築いた顧客との信頼関係が失われてしまうこともあります。

「あのお客様の件は〇〇さんに聞かないとわからない」という状況が頻発すると、確認のための連絡が増え、業務効率が大きく低下します。

顧客情報の引き継ぎを確実にするために、以下の6つの情報を整理しましょう。

ポイント：特に重要なのは「お客様の要望・好み」と「特記事項」です。これらは担当者の頭の中にだけあることが多く、意識的に記録しなければ引き継がれません。

「後でまとめて記録しよう」と思っていると、忘れてしまったり、記録自体をしなくなったりします。

作業完了後すぐに、その場で記録する習慣をつけましょう。スマホで数分入力するだけで、重要な情報を確実に残せます。

スタッフによって記録する内容がバラバラだと、必要な情報が抜け落ちてしまいます。

チェックリスト形式で記録項目を統一し、誰が記録しても同じ情報が残るようにしましょう。

顧客情報がExcel、紙のファイル、個人のスマホなどに分散していると、引き継ぎ時に情報を集めるだけで一苦労です。

一つのシステムに集約することで、担当が変わっても必要な情報にすぐアクセスできます。

週に一度のミーティングで、各担当者から顧客に関する重要な情報を共有する時間を設けましょう。

「〇〇様から次回はこういう要望があった」「△△様の家では靴を脱ぐ場所が決まっている」といった情報を共有することで、チーム全体の対応力が向上します。

手作業での引き継ぎには限界があります。デジタルツールを活用することで、引き継ぎを「仕組み化」できます。

まずは現在の顧客について「引き継ぐべき情報」を洗い出しましょう。担当スタッフに「このお客様について、他のスタッフが知っておくべきことは？」と質問するのが効果的です。

洗い出した情報をもとに、統一的な記録フォーマットを作成します。シンプルで入力しやすい形式にすることがポイントです。

「作業完了後に必ず記録する」というルールをチームで決め、実践します。最初の1ヶ月は意識的に声をかけ合い、習慣化を促しましょう。

顧客情報の引き継ぎを確実にするためのポイントをおさらいします。