「新規のお客様は獲得できるけど、定期契約が続かない…」

「せっかくの定期清掃のお客様が、1年も経たずに解約してしまう」

清掃業において、定期契約の継続率はビジネスの安定に直結します。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍とも言われています。

この記事を読めば、定期清掃の顧客リピート率を上げるための具体的な戦略がわかります。

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定期清掃でリピート率が下がる3つの原因

原因1：サービス品質のバラつき

訪問するスタッフによって清掃のクオリティが違う、前回できていたことが今回はできていないなど、品質にバラつきがあると、お客様の満足度は下がります。

原因2：コミュニケーション不足

定期的に訪問しているからこそ、「いつも同じ」になりがちです。お客様の新しい要望を聞き取れていなかったり、変化に気づけなかったりすると、「流れ作業で対応されている」と感じさせてしまいます。

原因3：価値を感じにくくなる

最初は「きれいになった！」と感動していたお客様も、慣れてくると清掃の価値を感じにくくなります。「なくてもいいかも」と思われてしまうと解約につながります。

リピート率を上げる5つの戦略

戦略1：作業後の「見える化」レポートを提供する

毎回の清掃で何をしたのかをお客様に「見える化」しましょう。

実践方法

• ビフォーアフターの写真を共有

• 作業内容チェックリストを渡す

• 気づいた点や次回の提案を記載

「何をしてもらったかわからない」状態をなくすことで、清掃の価値を実感し続けてもらえます。

戦略2：定期的なヒアリングを仕組み化する

3ヶ月に1回など、定期的にお客様の満足度や要望を確認する機会を設けましょう。

実践方法

• 簡単なアンケートを実施

• 訪問時に「最近気になることはありますか？」と質問

• 新しいサービスの提案やオプションの案内

お客様が言い出しにくい不満も、こちらから聞くことで解消できます。

戦略3：年間プラン・パッケージを設計する

年間契約や季節パッケージを用意することで、単発解約を防ぎやすくなります。

設計のポイント

• 年末大掃除、エアコンクリーニング、梅雨のカビ対策などを組み込む

• 年間契約で割引を設定

• 「年間プランのお客様限定」の特典を用意

戦略4：担当スタッフの固定と引き継ぎ

できるだけ同じスタッフが担当することで、お客様との信頼関係が築けます。

実践方法

• 担当制を導入し、顔なじみのスタッフが訪問

• 担当変更時は引き継ぎを丁寧に行い、顧客情報を共有

• 新担当に「前回までのお客様の要望」を事前に伝える

戦略5：次回予約を必ず取る

サービス終了時に、必ず次回の予約を確定させましょう。

実践方法

• 「次回はいつ頃がよろしいですか？」と毎回確認

• 次回予約日のリマインドを自動送信

• 予約なしの状態を作らない

「また連絡します」で終わらせると、そのまま疎遠になるリスクがあります。

リピーター向け特典設計

定期契約のお客様に向けた特典や優遇を設計しましょう。

「長く続けているお客様は大切にされている」と感じてもらうことが、解約防止につながります。

顧客管理ツールで継続率を高める

リピート率向上には、顧客情報を一元管理して、適切なタイミングでアクションを起こすことが重要です。

手作業で管理しようとすると、どうしても漏れが発生します。シス テムに任せることで確実に実行できます。

まとめ：リピート率は「仕組み」で上げる

定期清掃のリピート率を上げるためのポイントをおさらいします。

「良いサービスを提供していれば続けてもらえる」ではなく、続けてもらうための仕組みを作ることが大切です。

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