「あの案件のことは〇〇さんに聞かないとわからない」

「担当者が休むと、対応できるスタッフがいない」

フィールドサービス業において、属人化は大きなリスクです。特定のスタッフだけが情報を持っている状態では、その人が休んだり退職したりすると業務が回らなくなります。

この記事を読めば、属人化を防ぐナレッジ共有の具体的な方法がわかります。

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属人化が引き起こす5つの問題

属人化を防ぐ5つの施策

施策1：暗黙知を形式知に変換する

ベテランスタッフの頭の中にある経験やノウハウを文書化しましょう。

最初から完璧なマニュアルを目指さず、まずは箇条書きでもいいので記録を始めることが大切です。

施策2：ナレッジベースを構築する

文書化した情報を一箇所に集約して検索可能にしましょう。

施策3：業務日報で事例を蓄積する

日々の業務日報に、「今日学んだこと」「気づいたこと」を記録する欄を設けましょう。

記録する内容の例**

• 初めて遭遇したケースと対応方法

• 効率化できたポイント

• お客様から言われたこと

• 次回気をつけるべきこと

施策4：定期的な情報共有の場を設ける

週1回のミーティングや、月1回のナレッジ共有会など、強制的に情報を共有する場を作りましょう。

施策5：顧客情報を一元管理する

顧客ごとの情報を全員がアクセスできる状態にしましょう。

ナレッジ共有が根付く組織文化の作り方

ポイント1：リーダーが率先する

管理者やベテランが積極的にナレッジを共有することで、「共有することは良いこと」という雰囲気が生まれます。

ポイント2：共有へのインセンティブを設計する

「たくさん共有した人を表彰する」「共有されたナレッジへの評価をフィードバックする」など、共有を促す仕組みを作りましょう。

ポイント3：失敗も共有する

成功事例だけでなく、失敗事例も共有することで、同じミスを防ぐことができます。失敗を責めない文化が、オープンな共有につながります。

ツール活用でナレッジ共有を効率化

手作業でのナレッジ共有には限界があります。適切なツールを導入することで、効率的なナレッジ管理が可能になります。

まとめ：属人化解消は「仕組み」と「文化」の両輪

フィールドサービスの属人化を防ぐためのポイントをおさらいします。

属人化の解消は、特定の人に負担が集中しない健全な組織への第一歩です。

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